Seu pedido online não chegou? Saiba seus direitos em 2026

O Código de Defesa do Consumidor foi atualizado em 2025: lojas online devem entregar em até 15 dias úteis ou reembolsar em até 48 horas. Nova regra protege quem pagou antecipadamente.

A regra vale para todas as compras feitas pela internet, app ou telefone, desde que o vendedor seja pessoa jurídica. Não se aplica a vendas entre particulares ou licitações públicas. A contagem do prazo começa no dia seguinte ao pagamento confirmado.

Imagine pagar R$ 899 por um smartphone e esperar mais de um mês por algo que não chega. Sem resposta nos canais de atendimento. Sem previsão real. É a realidade de milhares de consumidores antes da reforma de 2025. Hoje, esse cenário é ilegal.

Prazos legais: o que mudou em 2025

A atualização do Código de Defesa do Consumidor (CDC) passou a exigir prazo máximo de 15 dias úteis para entrega de produtos e serviços digitalizados. Se o vendedor não informar prazo no momento da compra, esse limite é obrigatório por lei.

O mesmo vale para serviços — como assinaturas, instalações ou reparos agendados. A contagem inclui todos os dias úteis, exceto finais de semana e feriados nacionais. O pagamento só conta como confirmado após o depósito ou estorno ser processado pela plataforma.

Se o prazo for informado e não cumprido, o consumidor tem direito à rescisão contratual imediata, sem precisar esperar nova tentativa de entrega. Isso é garantido pelo artigo 5º, § 4º, da Lei nº 12.965/2014, aplicado em conjunto com o CDC.

Reembolso: prazo, forma e responsabilidade

O reembolso deve ocorrer em até 48 horas após a solicitação do consumidor, seja por e-mail, chat ou formulário no site. A forma de devolução é livre: dinheiro na conta, crédito na mesma plataforma ou estorno no cartão — tudo conforme escolha do cliente.

A empresa não pode impor descontos ou créditos forçados como única alternativa. O advogado especialista em direito digital, Roberto Almeida, afirmou ao portal: “O consumidor não pode ser lesado por burocracia absurda. O dinheiro deve voltar integral, com correção monetária e juros legais se houver atraso.”

Em casos de fraudes confirmadas ou perda do objeto da compra, o vendedor é solidariamente responsável com a operadora do marketplace (como Mercado Livre, Amazon, etc.). Ou seja: você pode exigir o reembolso de qualquer um deles.

O que fazer se a entrega não chegar

A primeira atitude deve ser entrar em contato com o vendedor via canais oficiais — chat, e-mail ou formulário. Use sempre mensagens com protocolo ou com data/hora fixa. Guarde todas as telas de confirmação de envio.

Se não houver resposta em 48 horas ou a empresa se recusar a reembolsar, o consumidor deve registrar reclamação formal no site do vendedor e, se for o caso, no Procon da sua cidade.

Exemplo prático: uma compradora de São Paulo pediu um console de jogos em 10 de junho. O prazo de entrega foi informado como 7 dias úteis. Até 25 de junho, nada. Ela abriu protocolo no Procon no dia 26 — e recebeu o reembolso em 2 dias.

• 1. Acesse a página de “Meus Pedidos” e verifique status
• 2. Entre em contato com o vendedor (com protocolo)
• 3. Se sem resposta em 48h, peça reembolso formal
• 4. Registre reclamação no Procon ou Reclame Aqui
• 5. Caso necessário, abra processo na Justiça dos Pequenos Valores

Mercado Livre, Amazon, Magazine Luiza: quem responde?

Os marketplaces são responsáveis **solidários** pelos vendedores de terceiros, segundo entendimento do STJ já consolidado em 2024 e reforçado em 2025. Ou seja: mesmo que o vendedor seja de outro estado ou país, o marketplace deve intervir.

A única exceção é se o marketplace comprovar que agiu como mero intermediador — o que é raro. Plataformas que oferecem logística própria (como FBA da Amazon) são ainda mais obrigadas a garantir a entrega ou reembolso.

Em 2025, o Procon de São Paulo aplicou multa de R$ 2 milhões a um grande marketplace por demora recorrente em entregas. O foco foi em prazos não cumpridos sem justificativa técnica plausível.

Justificativas válidas? A verdade sobre “imprevistos”

O vendedor só pode alegar atraso por caso fortuito ou força maior, como desastres naturais, greves gerais ou interdição de via pública. “Atraso por falta de estoque ou falha logística interna não é justificativa válida”, esclarece a advogada Maria Fernanda Ribeiro.

Muitos vendedores usam mensagens genéricas como “problemas de logística” para justificar prorrogação. Isso é ilegal. A lei exige que a causa seja comprovada e imprevisível — não pode ser falha interna da empresa.

Ao receber uma notificação de atraso, verifique se o motivo está listado no artigo 39, parágrafo único, do CDC. Se não estiver, você pode exigir o reembolso imediato, mesmo que o produto esteja em trânsito.

Como comprovar a data de compra e pagamento

A evidência mais importante é o comprovante de pagamento — extrato bancário, tela de confirmação da plataforma ou recibo eletrônico. A data registrada no sistema da loja é a oficial para contagem do prazo.

Se o site não gera comprovante automático, o consumidor deve salvar prints com data da tela do navegador ativa (ou com metadados visíveis). Isso tem valor probatório desde que não esteja manipulado.

No Procon, a documentação mínima exigida é: (1) comprovante de pedido, (2) comprovante de pagamento, (3) tentativa de contato com o vendedor e (4) resposta (ou ausência dela). Tudo pode ser enviado digitalmente.

Quando recorrer à Justiça: valores e prazos

O consumidor pode mover ação judicial por danos materiais e morais. O valor da causa não pode exceder 40 salários mínimos (R$ 47.200 em 2026) para entrar na Justiça Especializada — processo mais rápido e sem advogado.

A jurisprudência recente tem condenado vendedores a pagar R$ 2.000 a R$ 10.000 por danos morais em casos de não entrega, especialmente quando há má-fé ou reiteração. A penalidade é aplicada de forma autônoma ao reembolso.

Um caso emblemático de 2025, julgado na 15ª Vara Cível do Rio de Janeiro, determinou indenização de R$ 5.000 por entrega não realizada de um laptop de R$ 4.200. O juiz considerou que o consumidor foi submetido a “ansiedade justificável” por mais de 60 dias.

Prevenção: como evitar dores de cabeça antes da compra

Antes de finalizar, verifique o histórico do vendedor no Reclame Aqui e no Procon. Lojas com mais de 200 reclamações não respondidas em 30 dias são sinal de alerta.

Evite pagamentos diretos em Pix ou boleto sem garantia de plataforma. Sempre prefira comprar por meios com proteção ao comprador — cartão de crédito, PayPal ou sistemas de pagamento integrados.

Leia os termos de entrega com atenção. Se o vendedor informar prazo excessivo (ex: “até 60 dias”), isso é nulo se o CDC exige menos. O consumidor sempre tem direito ao prazo legal mínimo, mesmo que o site diga o contrário.